설문조사
& 사용자 인터뷰,
그리고 AI를 활용한
​가상 고객 설정

2024.03.18

  아장아장은 인공지능을 활용한 1:1 맞춤형 신생아 돌봄 도우미 서비스로, AI 스피커, 보이스, 카메라 각각의 기능을 제공한다. 아장아장은 사용자의 육아 프로세스에서 발생하는 모든 불편함을 최대한 줄이기 위함으로, 사용자와의 보다 더 심층적인 인터뷰가 필요하다. 실제로 육아에서 겪는 또 다른 불편함은 무엇이 있는지, 어떻게 해결하는지, 또 해당 문제를 해결하기까지의 어떤 불편함이 있는지 사용자의 실제 이야기가 필요하기 때문에 설문조사와 심층적인 인터뷰가 필요하다.

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인공지능, 리서치에 활용해도 괜찮을까?

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  만약 인터뷰와 설문조사를 통해 사용자의 이야기를 수집했다면, 그 다음은 해당 내용을 바탕으로 가상의 고객을 설정하여 서비스를 이용하는 동안의 모든 경험을 순차적으로 검토하고자 한다. 이 때, 가상의 고객과 그 환경을 떠올릴 때에, 인공지능 서비스 ChatGPT를 활용하고자 한다. 선행 연구 (*2023년 연세대학교 커뮤니케이션대학원 발췌 논문) 에 따르면, 이미 수많은 UX 디자이너들이 현업에서 인공지능을 활용한 리서치를 진행하고 있으며, 이 때 "가상 시장 환경에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있으며, 비즈니스의 목적을 보다 더 이해하기 쉽다"고 답변한 사례가 있다.

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​어떻게 이용하면 좋을까?

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  그렇다면 인공지능을 어떻게 이용할 것인가? 해당 논문에 따르면, 일종의 스토리텔링인 페르소나 구축을 매우 뛰어난 수준으로 할 수 있다고 전해진 바가 있다. 사용자의 프로필과 가상의 니즈를 설정하면, 그 정보에 기반하여 무궁무진한 답변을 제공할 수 있다. 기승전결이 있는 구조적인 스토리텔링을 양적으로 보조해줄 수 있는 것이다. 물론 ChatGPT는 대규모 데이터에 기반하여 일반화된 패턴을 추출하기 때문에, 매우 구체화된 응답을 제공하기는 어려울 수 있으나 이럴 때에는 입력하는 가상 고객의 정보 자체를 구체화할 필요가 있겠다.

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  아직까지 UX 디자인 자체는 인간의 영역이라고 생각한다. 그러나 리서치 영역에서는 인공지능을 활용하였을 때 그 효과를 기대해볼 수 있겠다는 판단이 들었다. 아이데이션 도구로서 프로젝트의 초기 단계에서 ChatGPT를 활용한다면, 프로젝트를 체계적으로 계획하고 구체화하는 데 도움이 될 것이다.

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